遇到一个一言不发的差评或者投诉的买家，客服人员首先不要慌，要搞清楚买家投诉的原因。是因为假发货吗？延期交货？或者违背诺言等等。，然后去有针对性的解决；

不管买家态度是好是坏，记住你要做的就是解决客户的问题。因为对于这些投诉的买家来说，他们的问题可以得到客服及时妥善的解决，更容易提高踢门的满意度。所以客服一定要有处理投诉的能力。

不管怎样？

1.小额订单直接退款。

比如一些金额在10元以下的订单，基本都是直接退货。因为你可能会因为这10块钱给自己带来一个干预率或者和买家吵架后的纠纷率，非常不值。

如果是因为质量问题，退款也是合适的；如果买家故意骗钱，不管你有什么证据，对方肯定会想尽办法反驳，那为什么不还给他，就因为他丢了10块钱，这样的买家也会被人说该怎么对你。

2.对于金额较高的订单，应明确注明拒收内容。

如果是金额较高的订单，客服拒绝退款时，应该在拒绝内容中注明“商家愿意主动联系客户的信息”，这样如果淘宝平台后期介入，可以给小更好的印象，否则纠纷一上来，一个不主动的服务就结束了。

同时也要说明买家提供的证据不足以退款，哪些你应该承担，哪些你不应该承担；最好能告知客户规则，减少一些纠纷。拒绝之前先和买家沟通，不管对方有没有看你的信息，都要保留这些聊天记录。

3.平台介入时，要准备好相应的凭证。

如果沟通失败，买家申请平台介入。除了准备好相应的凭证，记得简单明了的指出不能退款的原因，分列出来。