第一章总则

第一条[概述]

为明确淘宝平台家装主材交易纠纷解决标准，保护买家合法权益，减少买卖双方因家装主材售后问题产生的纠纷，提升买家购物体验，根据《淘宝平台通则》和《淘宝平台纠纷解决规则》，制定本规范。

本规范中有规定的，以本规范为准。本规范未单独说明的场景，按照淘宝平台争议处理规则、淘宝七天无理由退货规范、天猫七天无理由退货规范执行。

第二条[适用范围]

本规范适用于家装主材商品的交易纠纷解决，包括以下类别已公布或应公布的商品:

一等品类:家装主材。

第二章办理规范

第一节一般原则

第三条【因买方原因退货】

因买家使用不当导致商品无法正常使用的，淘宝不支持买家的退货要求。

第四条[分配问题]

如果卖方在交易中就商品配送问题向买方作出明确承诺，就必须按照承诺履行合同。如果卖方在履行过程中对买方的地址和安装条件有特殊要求:

(1)如卖家未明确表示，交易将被退货或退款，相关退货费用由卖家承担；

(2)如果卖方已事先明确表示，由于买方原因导致卖方不能履行合同，买方应承担相应的责任。

第五条【签到问题】

卖家可以在商品详情页或者买家通过阿里旺旺下单后，进行“签收”提醒。买方在得知卖方已交付货物后，可提前准备好检验或搬运货物所需的相关工具(设备)，方便当场验货；

客观实地考察商品条件欠缺的商品(如物流点提货并送到楼下等。)，签收货物后及时验货。如有看似不符的问题，可进行索赔，并提供相关有效文件(如图片和完整的开箱视频等。)48小时内；

根据情况，合理选择要求卖家提供维修、更换、退货等服务。如果卖家无正当理由拖延或拒绝履行这些服务，交易支持退货和退款。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

第六条【更换和维修】

如发生退货、退款、换货、维修等情况，除非双方另有约定，否则交易按以下方式处理:

(1)非买方原因

1.交易订单由卖方发货安装的，卖方应联系物流门向买方卸货取回货物，不得以任何名义向买方收取任何相关费用，相应的退货风险由卖方承担；

卖家无正当理由拖延或拒绝在家拆取商品的，交易支持买家退款，商品由卖家本人联系买家协商处理；

2.交易订单未由卖方交付安装，卖方可联系物流到买方门口拆取货物的，按照上述第(1)条第一款处理。

如卖方无法在国内拆取货物，买方应办理退货，买方因退货产生的必要费用由卖方承担。如果卖家对必要费用有争议，应先签收货物，淘宝会根据实际情况处理费用；

(二)买方原因:买方将办理退货，并承担退货产生的必要费用。

第二节具体争议处理规范

第七条【安装问题】

(1)如卖方在产品详情页承诺提供现场安装服务或双方约定，卖方应在买方签收货物后与买方协商安装时间。如果卖家无正当理由违反买卖双方关于上门安装的约定，淘宝将支持买家在商品完好的情况下退货退款；

本人理解，如双方未约定具体的上门安装时间，则以合理的货物安装期限为准。如果卖家未按要求提供安装服务，淘宝将支持买家在商品完好的情况下退货退款。如果卖方未能在约定或要求的期限内提供安装服务，买方自行安装，所发生的合理安装费用由卖方承担。

(2)如果商品在安装过程中损坏，淘宝将按照“谁安装谁负责”的原则进行责任判定。

第八条【不恰当描述】

买家声称收到的商品尺寸或材质与商品详情页描述的或卖家承诺的尺寸或材质不符。

(一)举证要求

1.对于肉眼可以识别的情况，买家可以提供产品测量图片、实拍照片、旺旺聊天记录等资料。，以证明产品的尺寸和材质不一致。

2.对于肉眼无法识别的情况，买方可以提供具有法定资质认证的检测机构的结构检测或鉴定报告，证明货物材质不符。

(2)待遇标准

如果存在肉眼可以识别的商品描述不当，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

如果商品描述不当，肉眼无法识别，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第九条【质量问题】

买方声称收到的货物包括但不限于以下情况:

水龙头、花洒、花洒、马桶、面盆、水管配件漏水；

商品使用后出现浴缸、桌下面盆等裂缝和破损；

浴室柜等塑料薄膜凸起/脱落；PVC壁纸褪色、斑点、脱落等。

外观缺陷，包括但不限于表面/边缘粗糙、明显的毛刺或麻点、桌面掉角、涂层表面结构下垂、橱柜抽屉错位；有害物质超标、漏电等。；

经具有法定资质的质检部门或当地消费者协会认定的其他质量问题。

1.证据要求

(1)对于肉眼可以识别的情况，买方可以提供明显可见质量问题的商品图片或视频，证明商品质量问题属实。

(2)对于肉眼无法识别的情况，买家可以提供具有合法资质认证的检测机构的检测报告或当地消费者协会出具的报告或其他有效文件，证明商品质量问题属实。

2.加工标准

如果认定买家的证据有效，卖家应根据法律规定和淘宝平台相关规则，履行以下退货、换货、维修等义务。如无相关规定，交易支持退货和退款。

第三章附则

第十条【生效时间】

本规范于2022年8月26日首次生效。

对规

一、如何理解配送问题中卖家的快递标准？

出卖人可以通过以下任何一种方式证明其已经提前通知了买受人:

(一)在商品描述页使用醒目字体，便于浏览的方便位置做出提示；

(2)在买家签收前通过阿里旺旺告知买家；

(3)在投递的包裹上粘贴醒目提示。

第二，卖方在合同履行过程中对买方的地址和安装条件有特殊要求。具体要求是什么？

特殊要求，包括但不限于电梯、楼梯、门框的尺寸要求，是否送到偏远地区。

三、客观实地考察缺乏商品条件的商品主要指哪些商品？

包括天猫、淘宝上已发布或应发布的商品，分为以下几类:

家装主材gt；gt；厨房gt；gt；厨房水池/水槽

家装主材gt；gt；厨房gt；gt；商用厨房

家装主材gt；gt；厨房gt；gt；厨房主材套装

家装主材gt；gt；厨房gt；gt；厨房阀门系统

家装主材gt；gt；浴室用品/配件gt。gt；巴托奇

家装主材gt；gt；浴室用品/配件gt。gt；商用卫浴

家装主材gt；gt；浴室用品/配件gt。gt；浴室阀门系统

家装主材gt；gt；浴室用品/配件gt。gt；全套浴室设备

家装主材gt；gt；浴室家具

家装主材gt；gt；浴室主人(加热器/风扇/灯三合一)

家装主材gt；gt；瓷砖

家装主材gt；gt；浴室陶瓷

家装主材gt；gt；卫浴五金

家装主材gt；gt；浴缸/淋浴室

家装主材gt；gt；阳台

四、商品[质量问题]部分的证明示例

1.商品主体漏水。

2.裂缝损伤

3.浴室柜和其他塑料薄膜被抬起/剥离

4.PVC墙纸褪色，有斑点，脱落

5.粗糙的表面/边缘

6.明显的毛刺和麻点

7.表面明显凹陷

8.桌子的一角正在剥落

9.涂层表面结构的惰性

10.柜台抽屉等。无法对齐

淘宝平台家装主材争议处理规范及规则解读如上所述，商家应知晓上述淘宝规则，避免违规。