公告称，为持续提升天猫平台正品心智，优化消费者购物体验，天猫拟对《正品保障服务规范》进行修改。本次调整于2022年10月25日公布，2022年11月1日生效。

公告显示，变更前，消费者如投诉商品非“正品”，应向天猫提供有效凭证，包括但不限于具有相关检测资质的质检机构出具的材质鉴定报告、品牌方出具的假冒(含盗版)品牌鉴定报告。

更改后，如果消费者投诉商品非“正品”，天猫无法根据现有材料判断，消费者必须补充有效凭证协助平台判断，包括但不限于具有相关检测资质的质检机构出具的材料鉴定报告、品牌方出具的假冒(含盗版)品牌鉴定报告。

《正品保障服务规范》显示，“正品保障”服务是指天猫商家向消费者承诺在天猫平台购买商品。如果他们收到货后确认商品不是“正品”，除了交易退款，还需要增加对消费者的赔偿。“正品”是指不是“假冒注册商标(包括盗版)”的商品，不是“未申报”的进口商品，不是“假冒材料”的商品。

商家未履行正品保障服务的，应当按照下列标准赔偿消费者:商家应当将商品实际成交金额退还消费者；

商家需要向消费者支付商品实际交易金额的四倍作为赔偿，这个赔偿义务将由商家承担(限于商家账户内保证金的可用余额)。商家完成支付后，不履行服务不再属于天猫规则中一般违规的违反承诺的投诉受理范围。

正品保障服务的核心是保护消费者权益，天猫会依靠有限的技术手段和普通人的认知来做出判断。为保护交易双方权益，天猫不支持消费者在以下情况下申请四倍赔偿，由消费者与商家自行沟通处理，具体如下:服务申请人为品牌商或疑似品牌商；

消费者要求商家制售假货；不以生活消费为目的产生的订单；交易标的物涉嫌被消费者调换的；根据目前的证据，天猫很难判断和认定商家没有履行“正品保证”的承诺。