公告称,为持续规范天猫服务,提升消费者体验,天猫计划对以下服务及相应服务规范(如有)进行下线,请持续关注后续将上线的相关新服务。
对于下线前已经支付的交易,仍需继续按照原服务标准执行。该规定于2022年11月22日公示,2022年11月29日生效。
《360质保服务规范》显示,360质保服务是指商家承诺为消费者提供更加便捷、高效、低门槛的退货/退款服务保障。消费者在其店铺购买带有“360品质保证”服务标识的商品时;
在保修期内出现商品问题,消费者通过“质量问题”等原因发起退货退款申请并提供有效凭证的,商家应当在24小时内予以回复,并提供退货退款服务。
商家应履行“360质保”服务而未履行的,商家应以支付每笔子单100元面额红包的形式向买家支付。商家完成体验支付后,不履行服务不再属于天猫规则中一般违规的违反承诺投诉受理范围。
商家承诺提供“360保修”服务的条件如下:消费者购买的商品有“360保修”服务标识;
消费者自收到商品之日起至收到订单之日止15日内出现保修范围内的商品质量问题,消费者通过“质量问题”等原因发起退货退款申请并提供有效凭证的,商家应当在24小时内回复消费者的申请。
有效凭证包括但不限于问题商品的实物照片、商家承认问题商品的旺旺聊天记录截图、质检机构出具的质量检验报告或其他能有效证明问题商品的凭证。
所有凭证需上传原图,内容真实有效。凭证无需涂改,无增删痕迹,否则视为无效凭证。
同时,天猫平台也发布了天猫奢侈品服务规范修订公示。为了优化奢侈品的售后履约环节,平台计划修改天猫奢侈品的服务规范。该规定于2022年11月22日公示,2022年11月29日生效。
其中,修改后的“奢侈品售后服务”是指,消费者在天猫店铺购买带有“奢侈品售后服务”标识的商品时,可在“奢侈品售后服务”有效期和剩余服务次数内,从购买商品订单或“奢侈品售后服务”订单在线申请“奢侈品售后服务”;
并根据商品的“豪华售后”服务内容(如清洁、保养、维修服务,具体以“商品/服务详情页”为准),由商家指定的快递公司上门取件或消费者自行寄回,为消费者提供品牌或品牌官方维修中心授权的售后服务。