胡小胖:微信商业课堂

履行承诺

兑现承诺，其实是一种信守合同的精神。诚实守信是一个人最基本的道德观念，也是赢得他人尊重和友善的基本前提。既然做了承诺，当我们不能让客户满意的时候，就要兑现承诺。

作为微信商，要知道在这个世界上，没有人能让所有人都满意。同样，没有一个产品能让所有人满意，哪怕你的产品是有价值的。所以我们在做产品承诺的时候，肯定会有人要求承诺，但是这部分人是很少的。

当客户前来要求承诺时，我们只需做两个步骤:

第一步，检验履行承诺的合理要求是否得到满足；

第二步，立即无条件履行对客户的承诺。

履行承诺时，一般有三种人:

第一种人永远不会承认自己的债务。

微信商家和电商的服务承诺是不一样的。电商的服务承诺由电商平台来保障。如果店主拒绝兑现承诺，买家可以投诉举报。核实后，平台会强制车主兑现承诺。在微信业务中，由于没有担保平台，需要依靠商家的自律来履行承诺。

拒绝兑现承诺的人，往往是注重眼前利益的人。他们没有长远眼光，看不到客户的终身价值。所以在微信商业的营销过程中，他们只能停留在第三步，第四步的回购裂变也会随着他们的死亡转化为口碑裂变。当然，这里的口碑不好。

在移动互联网中，口碑的传播非常迅速，裂变的范围也会非常广泛。俗话说“好事不出门，坏事传千里”。一个人如果不守信用，随着口碑的传播，很快就无法在微商圈立足，会被客户唾弃。

第二种人就是拖延。

有些人在履行承诺时喜欢拖延。如果客户催促他们，他会处理他们。客户不催就不处理，或者总会找一堆借口拖延兑现承诺的时间。

在小胖看来，微信业务在做出无忧承诺的时候，要么守得干干净净，要么根本不承诺。拖延的人，结果履行了承诺，留下了拖延的坏印象。这是典型的吃力不讨好的工作。

有一次，小胖在淘宝上买了一个DIY的杯子，上面有字。收到产品的时候觉得杯子质量很好，但是有一点遗憾，一个DIY的字刻错了。和店家沟通后，店家答应给我补办一个新的，不需要我把原来的杯子寄回去。

当时觉得店家的服务很周到，但是过了一个星期还是没有收到杯子，就去问店家怎么回事，店家只是说很快会补办。但是又过了一个星期，我还是没有收到杯子，我就去问店家怎么回事，店家给我解释说我太忙了，不记得了。经过一番催促，后来店家给我补办了一个杯子，但我的印象却大打折扣。

本来想用这个DIY的杯子作为小胖线下聚会的礼物，买了一个杯子测试一下质量。一个杯子代表“一生”，每个杯子上都刻有自己的名字和问候语。我认为这是一个非常好的礼物。如果这家店及时补办了我的杯子，不需要我一再催促，我会100%把生意给他。但是店家的拖延让我放弃了这个想法。

当然，店家自己也不知道买杯子的意图。如果它知道以后还有这种业务，肯定会及时补办。所以，要想把生意做好，就要把握好每一个承诺的兑现。也许承诺的背后有巨大的商机等着你。

第三人称干脆利落。

当客户向我们提出承诺时，只要客户符合履行承诺的要求，我们就应该立即兑现承诺，以便在客户心目中建立良好的印象。

有些不愿意兑现承诺的人可能在想:反正客户对我们的产品不满意。就算我现在兑现承诺，客户也不会再来找我买产品了。与其这样，我还不如不兑现，减少一些损失。

其实上面的想法是错误的。第一，他们没有考虑到不良口碑传播的负面影响；第二，以小人之心度君子之腹，不站在客户的角度考虑周全。

事实上，及时兑现承诺不仅没有坏处，还有好处:

一是在客户心目中树立了诚实守信的良好印象。随着客户口碑的传播，我们会赢得更多客户的信任。

第二，如果客户对产品的效果不满意，可能不会再购买同样的产品，但作为微信商家，我们不可能永远只卖一种产品。当我们后续有新产品时，客户可能会再次购买，因为之前的好印象让客户没有后顾之忧，客户可以放心购买。即使产品效果不尽如人意，也依然不用担心。

所以及时兑现承诺不会导致我们和客户之间信任的破裂，反而会加速信任的建立。让客户失去信任的只会是产品，而不是人。只要人与人之间的信任还在，就还有成交的机会。

承诺前提

无忧承诺对于增强客户的购买信心，加速客户的购买行动非常有帮助，但并不是所有人做出无忧承诺后都能很好的销售自己的产品。微信业务在做出无忧承诺之前必须满足两个前提条件:

第一，产品要对客户有价值。

只有产品有价值，客户有需求，无忧承诺才能起到消除客户顾虑的作用。如果产品本身没有价值，客户不需要这个产品，即使你的无忧承诺再好，也起不到任何作用。

第二，与客户之间有信任的基础。

在淘宝平台，我们之所以相信平台的服务承诺，是因为我们和淘宝平台建立了一定的信任。如果是另一个闻所未闻的电商平台，即使平台的服务承诺再好，我们也不敢轻易购买，因为我们和这个平台之间没有信任。

同样，在做出无忧承诺之前，微信业务必须与客户有一定的信任基础。如果我们和客户之间没有信任，无论我们承诺做得多好，客户都不敢买我们的产品。

所以，无忧承诺在营销过程中只是加速器，不是强心剂。微信业务中的任何推广手段和营销策略，都必须建立在价值需求和客户信任的基础上。

(注:本文为微信商业导师“胡”原创文章。欢迎转载。请务必注明原作者:胡·)