好的服务会对转化和复购产生积极影响，反之，差的服务会造成消费者流失、销售损失和品牌美誉度下降。

通过评级体系，将客服接待能力优秀的商家暴露在消费者面前，帮助优质商家提升店铺口碑。所以淘宝设立了金牌客服团队制度。

1.金牌客服团队的评分尺度是怎样的？

金牌客服团队的评分等级是对商家客服接待能力的评价，从新灯塔的综合服务得分和满意率来评价。其中，新灯塔综合服务分为基础考核项，达标后可进入满意度测评。注:为确保满意度数据真实、有效、对评价有意义，月有效评价100分以上的商家均可参与评价。

等级分为三个等级，分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑卡客服团队；金牌客服团队代表高级客服团队，银牌客服团队代表上游客服团队，黑卡客服团队代表反面典型。

注:试运营期间将先评选金牌客服团队和银牌客服团队，暂不评价黑卡客服团队。

2、评级标准

金牌客服团队评分体系:新灯塔综合服务评分(达标)+月度客服评价(机器人+人工)+客服满意度(绝对值)

金牌客户服务团队评级系统

(1)考核周期:月度考核，月初评级结果由上月指标决定。

(2)指标要求:

综合服务评分:是新灯塔考核中的综合体验星级，评分为gt；= 3.6分参与评分。

客服评价量:客户对客服接待的评价量(机器人+人工)，评价量需要gt；= 100参与评分。

客户满意率:客户满意率=(非常满意人数+满意人数)/收到评论数(近30天统计周期:T-32~T-3)

注意:平台会拒绝店铺内某消费者账号的过度评价等异常数据。

3.检查评级结果

牛倩搜索【客服】，点击服务管理-服务诊断-咨询体验评级。

金牌客服团队/银牌客服团队评分展示演示图:

1)金/银客服团队揭示了银旺旺和金旺旺的标准。

如果评级不达标/不参与评估，展示演示图:

不达标:综合服务评价量达标，但满意度排名未达到金/银标准，表示目前满意度。

不参加评优:综合服务得分和月评优额不达标，不能进入评选。

淘宝商家查看路径:顾客的声音

4、评级周期

考核周期为每月，每月1日显示上月考核结果，近30天的统计周期为T-32~T-3。

5.适用范围:天猫/淘宝平台所有商家。

6.取消等级规则:

1)入选金牌客服团队/银牌客服团队的商户应保持优质的客服接待能力。如果消费者投诉客服接待并提供有效凭证(如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等。)在等级有效期内，如审批属实，平台将立即注销。

2)在评选期内，如果平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为(如*评价、* *、数据造假等。)，立即取消评选资格，并对账号进行安全预警提醒。如果选择有效，则立即取消当月评级。

7.消费者端显示:金牌客服团队聊天窗口显示

常见问题:

1.为什么看不到评分结果？

金牌客服团队评分系统试运行期间，将优先考虑天猫商家中的随机灰度。有灰度的商家可以在服务诊断查看店铺的评分结果，正式上线时全网所有商家都可以查看。

2.为什么我的满意度达到了金银牌客服团队的标准，实际显示却不达标？

1)服务体验监测的满意度时间段与金银品牌满意度的考核时间段不一致。

金卡和银卡的满意度考核周期从上月末往前推30天。比如7月份的满意度数据是从7月2日到7月31日。

服务体验监测的满意度周期是根据选定的时间向前推一天的周期。例如，如果选择近30天，则从所选日期的前一天向前推30天。

2)服务体验监测满意度口径与金牌评级满意度口径不一致，服务体验监测满意度口径仅供参考。金牌满意度口径如下:

客户满意率的数据口径:客户满意率= (非常满意人数+满意人数)/收到的评价数；* screen的数据和在商店中被高估的消费者账户的数据将被消除。(红色字体部分不会被排除在服务体验满意度监测之外)。

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