第一，优先考虑客户最近联系过的客服。

为了保证买家的接待体验，平台的导流系统会优先保证买家由同一客服接待。

当前规则:

1.24小时内，只要买家最近联系的客服在线，无论挂机与否，都会被这个客服收到。

2.24-72小时内，如果最近联系的客服全部暂停，买家将被分配到其他未暂停的客服，同一组在线客服优先。

3.如果最近联系的客服离线，会分发到其他在线客服，不挂；如果优先选择机器人，当之前已经人工接待过的买家再次入行时，如果最近联系的人工客服离线，就会进入服务助理。

所以挂机的合适场景是上厕所等这么短时间就走，或者是接完一直在接的客户再下线。需要长时间离开时，需要下线。

注意:

1.消费者每点击一次旺旺水滴，就会调用导流，实际上已经完成了一次配送，记录了消费者与客服最近的联系关系。所以有时候，虽然商家在牛倩找不到和消费者的聊天记录，看起来好像没有咨询过，但实际上消费者最近是点了旺旺，也联系过客服，但最后消费者也没有咨询过。

2.即使客服不在客服群，也能收到最近联系人的消息。

第二，同组客户服务水平越高，分配概率越高。

在群内添加客服后，需要设置客服等级。那客服水平如何？

其实客服水平代表的是客服接待能力。同等情况下，客服水平越高，配送被匹配的概率越高，能接到的询盘也越多。新手客服，客服级别可以设置小一点，比如1、2；熟练客服或者强势客服，客服级别可以定的高一些，比如4、5级。

第三，在同组客服中选择效率优先或转换优先

在内部测试中，详细信息如下:

首先，我们需要了解分流的过程:

第一步，我们看看目前店铺有没有在线客服。如果没有，则根据商家设置的消息处理规则分配到主账户/代理账户/消息池；

第二步，如果有客服在线，我们会看买家3天内是否联系过客服，客服是否在线，如果有，直接分配给客服；

第三步，看买家是否有专属客服，商家是否开通了直连专属客服的能力。如果有，我们就去专属客服；

第四步，看店家有没有开全店优先给机器人，有就分配给机器人；

第五步，开始匹配客服群，看这个客服群有没有开机器人。如果有，就给机器人；如果没有，就找个人按规则分配。

那么第五步，当我们需要在几个人工客服中找到一个客服的时候，目前有两个匹配规则。一个是效率优先，一个是转型优先。默认是效率优先。[大型商家使用默认效率优先模式]

淘宝客服支持不同的客服群设置不同的配送规则。比如售前分组可以设置转化优先级；售后分组设置为效率优先。

第四，四个分流规则中客服分组的优先级

在分组匹配维度，平台提供了订单、意向、商品、人群四种匹配策略。那么当商家使用两种或两种以上的分销策略时，如果匹配呢？

其实这四种策略都有匹配的优先级，优先级是crowd gt商品gt；意向gt；订单。也就是说，我们会优先匹配人群规则，再匹配匹配组中的商品规则，以此类推。这个可能比较抽象，我们举个例子:

例如，有四组商户:

A组绑定商品A和无活跃订单，拍下未付款商品。

B组绑定A货和付款，未发货，已发货，交易成功(注:售后过程中不绑定分组)。

C组绑定到商品A，但没有绑定订单状态。

D组绑定B货和售后订单状态。

由于货物gt的优先权；因此，订单

-如果一个人从商品A进来咨询，他会先匹配商品，然后A+B+C三组胜出；然后匹配订单状态。如果这个人没有付款，会被分配到A组，如果是在售后过程中，会在A、B、c中找到一个分配。

-如果一个人从C、D等其他商品过来咨询，那么产品导流未能命中，他直接进入订单导流。