在我们心目中,顾客就是上帝,我们应该尽力服务好每一位顾客。然而,这种观点真的正确吗?真的能给我们带来更多的利润吗?
我在361社区读书的时候,遇到一个20岁创业,24岁赚到第一个一百万的年轻女孩。到了26岁,她的净利润已经达到了1000万。这个成绩在很多人看来是不可思议的。当她和我分享她的经历时,我发现她很独特。她是高端护肤品牌。当初,她和所有做微信生意的人一样,到处交友,把产品拿给每一个能预约的人。她的努力真的得到了回报:她的朋友圈是同龄人中最大的。奇怪的是,她的营业额并不是第一,甚至前几名都不排名。
经过深思熟虑,她彻底否定了自己的“加法”策略。180度大反转,开始为自己的朋友圈做“减法”。首先,她把以前打过交道的客户都当成VIP客户,所有问题都是先解决。然后她给没交流过的朋友发了一组高折扣的产品。删除了所有完全不回复的好友。达成交易的朋友也归入VIP。这样的方法重复了几次后,她的朋友圈只剩下不到300人,这里的每个人都是购买过该产品的人。
以前她花很多时间在朋友圈,试图用朋友的不断刷屏来和用户成交。现在她每天只修几件,剩下的时间都用来服务这个不到300人的客户群体。足够的精力让她提供许多产品之外的附加服务。
有一次,半夜十一点,她接到一个客户的电话:洗面奶用完了,忘记提前买了,明天早上就没用了。她马上向顾客承诺,第二天早上7点前会送来一瓶新的洗面奶,让顾客放心。这种服务自然赢得了客户的好评和无条件的信任:你让我买什么我就买什么,只要是你说的我就信。
后来,她小有成就。很多人找她咨询购买产品。她对新顾客非常严格。加好友时,她要备注介绍她的人或者加好友的原因。通过朋友介绍完产品信息后,她问了五个以上的问题就不再回答了。
她用她的“减法”,她教她的经纪人用“减法”,就这样一步步实现了她的第一个一百万。
从这个角度来说,客户是上帝或者是对的,但是这里对客户有更苛刻的要求:这个客户就是认同我们的价值和我们的产品的人。不是所有人。那么,拒绝不属于我们的客人,减去顾客的数量,有什么好处呢?