当离线消息被分配到离线消息池时。com了解到，以前为了不错过消费者的咨询消息，通常需要每隔一段时间进入消息池进行人工分发。

由于离线消息可能在一天中的任何时间产生，登录PC牛倩后台定期分发消息池比较复杂，所以淘宝推出了离线消息自动分发的功能——支持系统在客服在线且满足分发条件的情况下自动分发相关消息。

注意:目前功能在内测，还有不稳定的地方需要优化。优化稳定后会逐步全面释放。

1.设置自动分配

操作路径:新建牛倩工作台-客服-客服分流-高级设置

当内测的商户选择消息进入线下消息池时，自动消息分发功能默认开启。但是，消息池的自动分配和手动分配并不相互排斥。在使用自动分配功能的同时，还可以进入消息池手动分配消息。

1.1自动分配设置

自动分配支持设置相关的范围、时间、对象，只有满足以下设置条件才会触发自动分配。

1)自动分配范围:支持选择最近24小时内人工请求过的消息，或者最近24小时内的所有消息(使用机器人时，可以学习所有咨询过机器人的买家的对话)；在每次自动分配过程中，将按照从最近到最早的顺序获取并分配最近24小时内符合条件的邮件。

2)自动分配时间:在选定的时间范围内，每半小时自动触发一次自动分配。例如，如果时间范围设置为09: 00到09: 30，则09:00和09:30会触发两次自动分配。

3)分发对象:支持按分发规则分发(根据分发分组中设置的接待范围过滤分发)、指定客服组分发(某些组中的指定客服分发)、指定客服分发。

1.2自动分配条件

自动分配还支持设置分配条件，只有满足设置的条件才会触发自动分配。

1)不要在线暂停客服:分配对象中的客户数量。如果不满足大于等于的条件，分配将失败。

2)客服人均等待回复:分配对象人均等待回复的会话数在空时不受限制；如果它大于设定值，赋值将失败。

3)分配数量上限:分配对象中未在线暂停的客服人员数量*设定值=一次自动分配的上限。

例如，如果设置值为100，自动分配时分配对象的在线不挂人数为20，则本次自动分配将分配最大消息数。

如果过去24小时内的消息数为5，000，则将分配最新的2，000条消息。(注:单次作业最多5000个。无论设置值是多少，当最大数量超过5000时，将只接受最新的5000条消息进行分配。)

2.自动分配效果

2.1客户服务侧提示

当自动分配给客户服务时，牛倩的接收消息将显示传输的系统消息，并指示原因为“离线消息分配”。

2.2消息分发记录

在离线消息池的底部，可以查看每天自动分配的消息数量，点击分配记录可以查看具体的分配记录。在分发记录中，如果消息是由系统自动分配的，则操作员是“由系统自动分配的”。

由于在设定的时间段内，每半小时触发一次自动分配，每次触发都会在分配记录中详细记录。如果不满足分配条件，记录中会显示失败的数据和原因。失败的主要原因可能是:不满足在线暂停客户数的条件，人均等待回复客户数不满足分配条件。如果没有说明失败原因，可能是买家联系人工客服成功，或者某些系统原因导致失败。

3.常见问题

问:可以手动关闭自动分发功能吗？

答:目前不支持手动关机，平台希望商家不要错过转账不接的咨询。理论上，在合理分发条件的约束下，不会对客服的正常接收产生太大影响，不满足分发条件时不会分发消息。

问:为什么在线挂断的客服也收到了分配的消息？

答:当分发对象选择“按发散规则分发”时，会根据分发设置进行重新分发，所以最新的联系逻辑，即在线但暂停的客服，也会分发到24小时内咨询过的买家的线下消息中。另外两个分发对象(指定客服组分发/指定客服分发)不会有类似的场景。

问:为什么最终分配与设定的人均接待不一致？

答:当分配对象选择“按分配规则分配”时，将选择全店无暂停在线客户数设置的人均接待能力计算单次分配上限。比如全店10人在线，6人售前4人售后，人均接待上限设为10，消息池中有200条售前查询，那么最终会有100条消息(全店10人*人均10条消息)分配给售前客服。另外两个分发对象(指定客服组分发/指定客服分发)不会有类似的场景。

问:能否定制一个更短的自动分配间隔？

答:目前时间间隔设置和分配间隔都是30分钟。已收到相关调整建议，正在评估中。

淘宝离线消息自动分发功能即将上线，功能还在内测中。