同时,由于优先接待更适合具有一定接待规模的中大型商家,平台希望商家在应用优先接待的差异化接待策略之前,能够保证基本的接待服务水平。所以优先接待功能只对【金/银客服团队】级别的商户有效。
一、功能介绍
1.1背景设置
访问路径:牛倩新工作台-客服-接待管理-客服分流(或直接在牛倩搜索“客服分流”或“旺旺分流”)
在“高级设置”标签下,开启“优先接待人群”功能(内测中,暂时只有部分业务可以看到),选择优先接待人群,点击“保存”,优先接待功能生效。属于这一群体的买家,在进线咨询时会跳过排队和机器人,有在线客服不挂机时会直接分流到人工。
相关注意事项:
只有达到【金/银客服团队】级别的商户,启用保存后才生效;未达到评级的商家可以设置保存,但设置不会生效。
优先接待人群支持会员人群和商户自定义人群(可在用户操作后台设置),支持最多10个人群的选择。
人群的有效时间不是实时的,是T+1天——比如买家在T天加入店铺会员,那么买家在T+1天将被归于会员人群。
1.2消费者端性能
如果优先接待已经设置生效,店铺有不挂机的在线客服,当属于优先接待组的买家在线咨询时,会跳过排队和机器人,在消费端会有优先接待提示。
当买家属于会员群时,优先接待成功会提示“会员专属客服”(左上);当买家不属于会员群时,优先接收成功会提示“优先接收生效”(右上)。
优先显示提示的内容,根据店家设置的分发方式显示不同的文案:
如果打开排队,系统会提示“已排队的直接人工被跳过”
如果没有打开排队,但是打开了机器人优先,会提示“机器人直接人工已跳过”
如果没有开启排队和机器人优先,会提示“已安排优先接收”
相关注意事项:
买家优先接待提示只有在开灯的时候才会显示,也就是你点击商品详情页、订单详情页、店铺首页等旺旺头像进入咨询的时候;如果买家在消息框,点击消息列表发送消息咨询会触发优先接收,但不会发送优先接收提示。
买方端提示有频率控制,同一个买方每8小时只会触发一次。
未启动排队时,如果通过优先接收将买家分配到最近的联系客服,则不会触发买家侧提示;启动排队时,通过点亮入口分流进线,跳过排队分配给人工客服时,无论前台最近是否联系过客服,都会触发买家端提示。
如果店铺开通了优先接待,但是买家咨询时没有在线客服,咨询给了服务助理,则属于优先接待失败,不会有买家端提示。
二、常见问题
问:导流优先接收功能和专属客服优先接收功能是什么关系?
答:两个功能是互斥的,即打了分流优先接收后,不会再触发专属客服优先接收;后续优先接待会取代专属客服优先接待,后者会下线。
问:客服团队达不到金/银牌就不能用这个功能吗?
答:可以,请先提高服务接待水平。金牌/银牌客户服务团队评级,每月1日更新。如果更新后不达标,之前设置优先接收的功能也会生效。同理,如果从达标变为不达标,那么该功能就不会生效。
问:人群优先接待和团体接待范围有什么区别?
答:优先接收主要用于在排队/机器人优先开启时,将特定人直接接入人工;分组人的接待范围用于指定一组客服接待特定的人。