1.商家需要关注哪些数据？

答:旺旺满意度和3分钟人工响应率。

2.数据从哪里来？有数据看板吗？

答:①商业登录

(注意:登录前需要登录牛倩工作台。)

2淘宝店铺查看:[牛倩工作台]-[客服]-[接待资料]；天猫视图:[天猫工作台]-[客服]-[接待数据]。

③如果想查看日常店铺数据和客服数据明细，可以在牛倩工作台上搜索“客服”，通过客服平台-服务管理-服务考核数据查看上月的考核结果、日常考核数据(查询当日往前推30天的累计数据结果)、日常店铺数据(搜索当日的数据结果)、日常客服数据。

3.客服考核核心指标的数据逻辑是怎样的？

答案:【旺旺满意度】计算逻辑:旺旺最近30天收到的“满意”和“非常满意”的评论数/旺旺最近30天收到的评论总数。

(1)考核期内累计评价次数不足30次的，不予考核。

②满意度统计渠道:平台系统邀请评价和消费者主动评价。

③消费者评价可以在原卡中修改。

(4)评价总数为人工+机器人评价。

【3分钟人工响应率】计算逻辑:最近30天响应时间在3分钟以内的回合数/最近30天人工响应回合总数。

①考核期内累计轮次不足100轮的，不进行考核。

②考核期:考核期为最近30天的上午9: 00至下午23: 00，其余时段不考核。

③回合定义:“买方咨询-卖方人工客服回应”为对话回合。

温馨提醒:①旺旺满意度和3分钟人工应答率的考核周期为每月，计算周期为每月1日往前推30天的数据结果。 ②相关作弊数据不计入计算。如果平台认定商家存在严重作弊行为，将对商家进行B类违规处罚。

4.3分钟人工响应率是否包含机器人响应率？

答案:①纯人工回复，智能助手模式下三个机器人(乐言、肖伟、小朵、赤兔、广云)和小米官方店的回复均视为有效回复，均计入3分钟人工回复率。

②机器人自动回复和进入临产前机器人自动回复不视为有效回复，不计入3分钟人工回复率。

5.3分钟人工应答率评估周期是多少？

从早上9点到晚上23点。

6.达到目标对企业有什么好处？

答:如果旺旺的满意度指数表现良好，将有机会获得“金牌客服”认证。黄金客服介绍请参考链接:点击此处查看。

7.指标异常怎么反馈？

答:指标每天都在更新。如果发现当天的数据不达标，也不用担心。可以继续升级当月数据，做好客服接待管理。最终评估将基于每月总结数据。

8.如何投诉消费者的异常情况？

答:消费者可以通过【商家保护工作台】-【账号标记】-【我要标记】进行标记，平台基于商家的标记数据和大数据的风控能力进行判断和处理。