一、服务评估数据汇总

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1.1门店服务考核指标

数据每日更新，统计近30天的数据。低于考核标准时，以红色显示；点击指标旁边的条形图，跳转查看详细数据。

旺旺满意度:过去30天内，客户对客户服务表示满意(非常满意或满意)的比例，包括邀请评价和客户主动评价；客户满意率=(非常满意人数+满意人数)/收到的评价数

3分钟人工回复率:最近30天内，从早上9: 00到晚上23:00，消费者提问后3分钟内商家人工回复的对话数/最近30天内该时间段内人工咨询的对话总数。

消息拒绝点击率:最近30天发送的消息拒绝提示中，发送后两天内的曝光点击数/发送后两天内的曝光点击数。

注:考核指标中，没有判断是否达标的门槛条件(比如旺旺的满意度不是gt；= 30个评价量的阈值)，并且有月度实际考核是否达标的阈值条件(比如旺旺满意度有gt；=30个评估阈值)

1.2月度评估结果

每月1号更新数据，统计近30天的数据。数据不达标则提示为“不达标”，不达标则提示为“未考核”，达标则提示为“达标”；单击“查看详细信息”可查看该指标在评估日期的详细信息。

旺旺满意度:过去30天内，客户对客户服务表示满意(非常满意或满意)的比例，包括邀请评价和客户主动评价；客户满意率=(非常满意人数+满意人数)/收到的评价数

3分钟人工回复率:最近30天内，从早上9: 00到晚上23:00，消费者提问后3分钟内商家人工回复的对话数/最近30天内该时间段内人工咨询的对话总数。

消息拒绝点击率:最近30天发送的消息拒绝提示中，发送后两天内的曝光点击数/发送后两天内的曝光点击数。

二、服务评估数据明细

淘宝/天猫商家查看路径:牛倩工作台-客服-接待数据-检查数据详情

没有使用过新版牛倩后台的天猫商家查看路径:天猫工作台(旧版)-客服-接待数据-评估数据详情。

2.1商场数据概述

在全店的数据总览中，显示了过去30天服务考核数据的指标值，以及这段时间内每一天的指标(点击具体指标进行切换)。

默认会显示昨天近30天的数据。点击“最近考核日”(上月最后一天)，查询当前考核结果数据。

最多可以查询近100天的数据。

2.2账户明细数据

在账户明细数据中，将显示每个账户在所选日期的详细评估数据。如果账号满意度、回复率、拒绝点击率不达标，则显示为红色。

支持按具体指标排序、查询账户、导出数据。

最多可以查询近100天的数据。

2.3指标的具体口径

满意度:邀请评价的数量、评价的客户数量(非常满意+满意)/在选定日期内收到的评价数量。

评估数量:选定日期内邀请评估的帐号的评估总数。

满意度:在所选日期内被邀请评估帐户并被满意(非常满意或满意)的评估次数。

不满意:在所选日期内被邀请评估帐户且满意(非常不满意或不满意)的评估数。

3分钟人工应答率:消费者在所选日期上午9:00-下午23:00提问后3分钟内人工应答的对话数/该时间段内人工咨询的对话总数。

3分钟人工应答回合:在选定日期的上午9:00-下午23:00，消费者提问后3分钟内人工回答的一轮对话。

人工对话总回合数:所选日期上午9: 00到下午23:00的人工咨询对话总回合数。

消息拒绝点击率:发送后两天内所选日期发送的消息拒绝提示中的曝光点击数/发送后两天内的曝光点击数。

消息拒绝点击量:发送后两天内所选日期发送的消息拒绝提示中的曝光点击次数。

消息拒绝曝光:在所选日期发送消息拒绝提示后两天内的曝光次数。

三、旺旺满意度的诊断与分析

查看路径:牛倩工作台搜索“客户服务”-“服务管理”-“服务诊断”(或点击访问链接)。

服务诊断看板:https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ucsq9z.